Gestor de comptes: qui és i què fa?

L'èxit empresarial depèn molt de la vostra capacitat per atraure i retenir clients. Això no només farà que el negoci sigui estable, sinó que també l'ampliarà significativament. Podeu treballar amb clients de diferents maneres. Podeu, per exemple, crear un servei d'atenció al client en forma de centre de trucades en una empresa. Però els problemes que requereixen una comunicació personal o profunda no es poden resoldre completament a través de subcontractistes.

Per tant, a la majoria d'empreses, davant d'un nombre de clients molt creixent, per tal de mantenir un contacte constant amb ells i millorar el servei, s'introdueix a la plantilla la posició de responsable d'atenció al client.

A primera vista, les dues posicions —gerent de vendes i gestor de comptes— no són gaire diferents. Tanmateix, la funcionalitat del gestor de clients és molt més àmplia: des de la recerca, atracció i retenció a llarg termini de nous clients fins al procés de suport total de les relacions contractuals durant la transacció i després del compliment de les obligacions contractuals. El rendiment professional d'aquest especialista és fonamental per a la rendibilitat i la imatge de l'empresa.

El gestor de comptes comença a contactar amb els clients interessats, quan encara no són contraparts reals, els assessora sobre totes les posicions i condicions de compra d'interès, característiques del producte. Succeeix que un client només està interessat en un article de la línia de productes, però en el procés de comunicació, pot estar interessat en altres articles de l'assortiment.El responsable del client identifica professionalment les necessitats del client i el guia cap a la compra d'aquelles opcions que puguin resoldre el problema amb més èxit. És molt important poder formar la necessitat d'un soci dels serveis de la seva empresa. El contacte repetit del client amb l'empresa indica que el gestor de comptes està fent front amb èxit a les seves obligacions professionals.

En el mercat modern, és important que els fabricants atraguin i retinguin clients corporatius que utilitzen compres a granel en les seves activitats, cosa que garanteix una cooperació rendible a llarg termini, que aportarà una part important dels beneficis a l'equilibri del proveïdor durant molts anys. o fins i tot dècades.

Recentment, s'ha tornat molt important la posició de gerent per treballar amb clients clau: grans consumidors dels productes oferts, capaços de proporcionar al proveïdor els ingressos més grans. És amb les seves peticions que els socis clau són capaços d'induir els proveïdors de béns i serveis a canviar la direcció del seu desenvolupament empresarial en condicions de mercat, aplicar innovacions i mantenir-se sempre rellevants i demandats en el seu nínxol de mercat. Són els gestors de comptes clau els que aporten a la seva empresa d'origen uns ingressos considerables i, com a conseqüència, el compliment excessiu dels indicadors de beneficis.

Un empleat d'aquesta qualificació influeix en la formació de preus d'acord amb condicions especials, el sistema de descomptes i bonificacions ofertes en col·laboració amb els clients, i desenvolupa les disposicions en els contractes. És aquest especialista qui fa tot el possible per trobar i aplicar un enfocament individualitzat a cada soci. Construir aquest enfocament i tenir en compte tots els desitjos del client és un component important d'un servei d'alta qualitat, que proporciona un avantatge competitiu sostenible i una garantia de col·laboració a llarg termini.

El creixement professional sempre està garantit per a un gestor de comptes clau eficaç. Posteriorment, podrà ocupar el càrrec de cap del departament comercial, director de desenvolupament o director comercial. La nova posició està determinada pel nombre de transaccions reeixides i repetides. L'activitat professional d'un gestor de clients implica la defensa dels interessos comercials mutus. A més, el gestor del client recorda tots els matisos de la interacció dels socis.

La llista de funcions del gestor de clients ve determinada per la descripció del lloc de treball. La principal de totes les tasques funcionals és el suport total dels clients.

Responsabilitats estàndard:

• flux de correu i documents;
• interacció amb contractistes i socis;
• rebre trucades i missatges entrants per correu electrònic;
• informant els socis multicanal sobre nous productes i promocions;
• garantir un alt nivell de serveis prestats.

Les característiques clau són:

• recerca de clients, reunions amb ells i negociacions;
• consultoria sobre qüestions contractuals;
• rebre i processar les comandes i fer un seguiment de la puntualitat de la seva implementació;
• celebració de contractes i execució de tots els documents que els acompanyen.

El cicle de treball d'un especialista consta d'etapes.

• Formació d'una base de clients al banc de dades, actualitzant la informació i fent canvis periòdics al sistema d'informació. Per això tenen una importància especial les connexions personals desenvolupades amb clients potencials del públic objectiu d'empreses competitives. Una base de clients actualitzada a més de la ja existent pot donar un efecte estimulant ràpid al desenvolupament del procés d'adquisició de clients.Entre els mètodes per atraure socis potencials i augmentar l'interès, el gerent utilitza trucades, reunions, campanyes publicitàries, presentacions i després, processant el flux entrant, rep i processa les comandes dels clients.
• Cita per telèfon.
• Preparació de la reunió i posteriors negociacions segons les propostes que interessaven als clients i acceptaven l'oferta.
• Establiment de contacte: el gerent demostra al client que la seva proposta és mútuament beneficiosa, discuteix l'esborrany de l'acord i coordina els desacords.
• Identificació de necessitats:
  • presenta tota la línia de productes;
  • coordina les comandes si hi ha assortiment.
• Presentació de béns o serveis - convida els clients a exposicions, fires, presentacions de nous productes.
• Treballar amb objeccions. A partir del feedback, el responsable estableix tots els casos de insatisfacció dels clients, les seves reclamacions i pren mesures per eliminar-los.
• Tancant el tracte. Prepara les reunions en què es conclouen els contractes.
• Suport postcontractual de la transacció:
  • duu a terme totes les actuacions necessàries per donar suport a l'execució del contracte;
  • assegura la integritat de la prestació de béns o serveis;
  • supervisa el compliment dels drets dels socis per part de les divisions de l'empresa.
• Prenent una recomanació utilitzant tècniques de màrqueting de recomanacions com a estratègia de promoció clau. Formació d'una reputació positiva de l'empresa entre els clients per crear un flux constant de clients i estimular les trucades repetides.

Per ser optimistes sobre el desenvolupament i la prosperitat del seu negoci, les empreses s'esforcen per enfortir les relacions amb els clients existents i adquirir connexions amb nous socis estables. La creació de noves relacions per aconseguir un segment objectiu encara més gran, realment interessat en la interacció, es confia al gestor de comptes. Els busca, utilitzant diversos canals i plataformes per atraure nous coneguts i contactes amigables.

La forma més eficaç de desenvolupar-se, que permet resoldre un ampli ventall de tasques per reforçar la imatge, augmentar les vendes i identificar el cercle de consumidors interessats en col·laboracions comercials és participació en exposicions, fires i presentacions... Ofereixen l'oportunitat de reunir-se amb tots els clients actuals i nous, establir contacte personal amb centenars de socis nacionals i fins i tot estrangers, us permeten captar l'atenció, establir un rumb i demostrar el potencial del vostre negoci. Es tracta d'una metodologia provada que ha estat coherent durant molts anys per enfortir les relacions de confiança existents i captar nous clients.

A més, Les funcions laborals d'aquest especialista també consisteixen en la previsió de les perspectives de cooperació, reputació empresarial i fiabilitat dels potencials clients atrets. Cada client potencial problemàtic té una sèrie de signes que el descobreixen fins i tot abans de l'inici de la cooperació.

La posició d'un gestor de clients implica que simplement està obligat a estudiar tota la gamma de productes manufacturats i conèixer perfectament tota la gamma de serveis que s'ofereixen, poder demostrar els seus punts forts a les presentacions, cridant hàbilment l'atenció sobre un avantatge competitiu per interessar. clients potencials en cooperació. El coneixement excel·lent del producte que es ven és un avantatge significatiu per a la promoció del producte.

Per garantir la prosperitat financera i el benestar de l'empresa, s'ha de fer el primer i molt important pas d'una estratègia eficaç: analitzar el mercat de compradors mitjançant mètodes tradicionals o innovadors. Segmentar el mercat i identificar grups de consumidors potencials prometedors per als tipus de productes que ofereix l'empresa us permetrà determinar el vostre públic objectiu amb les seves necessitats i peticions.

Els resultats de l'anàlisi poden mostrar quines mesures per atreure l'atenció dels clients sobre les activitats de l'empresa seran efectives i com es poden aplicar. El gestor de comptes realitza el desenvolupament de mètodes per trobar clients potencials i desenvolupa esquemes de comunicació coordinats amb els resultats de l'anàlisi.

Per construir una estratègia competitiva eficaç, el gestor de comptes supervisa els competidors, per entendre els objectius de les seves empreses:

• fa una anàlisi per tal d'identificar les seves debilitats i fortaleses;
• identifica oportunitats i té en compte els perills;
• estudia tots els aspectes de les seves activitats empresarials.

El responsable manté una comunicació constant i assegura la interacció amb els clients existents, amb petites cadenes de botigues i grans distribuïdors a través del diàleg interactiu per fax, correu electrònic, xat o mitjançant el correu tradicional. Elaborant informes mensuals, analitzant els resultats de la seva activitat professional, ha d'aportar les seves pràctiques més efectives per motivar els clients a col·laborar d'acord amb els programes de promoció de vendes aprovats per l'empresa.

Per garantir un treball ininterromput, els responsables de clients en qüestions de la seva competència interactuen amb totes les divisions principals i auxiliars de l'empresa. Sovint, a un gestor de clients experimentat se li confia qüestions de control de qualitat del servei al client des dels departaments relacionats.

Tot el relacionat amb els drets i les responsabilitats del gestor de comptes s'inclou a la descripció del lloc de treball:

• disposar de tota la informació confidencial que contribueixi a la solució de les tasques professionals;
• proposar a la direcció les maneres i mètodes d'augmentar l'eficiència del seu treball, creixement i desenvolupament de l'empresa;
• exigir a la direcció la creació de condicions òptimes per a l'exercici de les seves funcions;
• prendre decisions i prendre accions dins de la seva competència.

Aquest empleat és en gran part responsable de la imatge, la reputació empresarial de l'empresa, contribuint a la col·laboració a llarg termini. Succeeix que una empresa perd els seus clients a causa de l'acompliment o incompliment injust per part del client-gerent de les seves obligacions funcionals laborals d'atenció al client.

Aixo es perqué és responsable de tots els casos d'incompliment de les seves obligacions, incompliment dels requisits que li imposa l'empresari en la normativa local, negligència i delinqüència. Això comporta les mesures establertes per la legislació laboral. Per a les infraccions comeses, el responsable és responsable en el marc establert pel Codi Administratiu o Penal.

La descripció del lloc de treball descriu totes les qualificacions o, és a dir, els requisits per al lloc de treball d'aquest especialista. Ha de conèixer totes les disposicions de la legislació vigent relatives a la realització i execució d'activitats empresarials, així com la teoria dels processos econòmics i empresarials i les decisions de gestió, l'anàlisi financera de les empreses modernes.

Cada gestor de clients ha de tenir una comprensió dels principis, mètodes i elements bàsics moderns del màrqueting i la publicitat. A més, les especificitats de les activitats de la seva empresa, la gamma i les característiques de qualitat dels productes. Els empresaris s'esforcen per trobar un empleat intel·ligent i actiu que pugui assegurar-se que tots els problemes es resolguin a temps, i fins i tot els clients VIP senten que hi ha una persona que es preocupa per resoldre els problemes amb les seves necessitats. A més, busquen principalment una persona. amb un alt nivell de sociabilitat, que ell mateix sap veure els problemes i trobar-hi una solució.

L'estàndard professional d'un directiu assumeix la proporció d'un cert nivell de qualificació a la formació que té un especialista, i també determina les sol·licituds específiques per a l'experiència pràctica d'un candidat a un lloc. La norma professional descriu les funcions laborals d'aquest empleat.

Tasques de treball:

• control;
• control;
• informes.

Una habilitat professional important és la capacitat de prendre les decisions correctes en situacions ambigües i controvertides. El gerent ha de ser sociable i seguir les normes de comportament ètic. Ha de ser capaç de treballar de manera autònoma i en equip.

A més de les habilitats professionals i comunicatives, el gestor de clients ha de ser capaç de dissenyar correctament un programa de fidelització. Un empleat d'èxit en aquesta àrea ha de ser capaç d'establir tots els processos contractuals i d'acompanyament a l'oficina i controlar el treball dels departaments relacionats amb les vendes.

Per tant, és desitjable tenir:

• experiència en l'organització de negociacions empresarials;
• possessió de les normes d'etiqueta empresarial.

A la pràctica, els empresaris, en contractar un especialista, li presenten els requisits següents:

• educació superior;
• alfabetització informàtica;
• discurs correcte;
• experiència de vendes.

I a partir dels trets de personalitat:

• activitat;
• positivitat;
• centrar-se en els resultats.

De vegades cal un bon coneixement d'una llengua estrangera, el carnet per conduir un cotxe i la presència de transport propi. La llista de trets de caràcter personal que ajudaran a complir els requisits en el lloc corresponent: habilitats organitzatives, consciència, puntualitat, independència, paciència i flexibilitat.

L'estàndard professional determina que l'educació del sol·licitant ha de ser professional superior de l'especialitat "Gestió" o secundària especialitzada, però necessàriament complementada amb cursos de reciclatge en gestió. L'alta labilitat professional avui en dia s'està convertint en una tàctica de desenvolupament professional cada cop més popular. Molts especialistes canvien de carrera, es recapaciten i descobreixen noves àrees per ells mateixos. Al mateix temps, cada cop hi ha més oportunitats d'educació i d'autoeducació. Per tant, es permet l'ensenyament professional superior econòmic, jurídic o psicològic. Una alternativa a una segona educació superior, que trigarà diversos anys, podria ser formació addicional en teoria de la gestió.

És molt important per al desenvolupament empresarial que els gestors de clients millorin periòdicament les seves habilitats en diferents esdeveniments de formació, cursos, formacions i cursos en línia. Per construir una carrera d'èxit, convertir-se en director sènior o líder i fins i tot ocupar una posició de lideratge com a cap d'atenció al client, un especialista ha d'esforçar-se per augmentar el seu nivell professional.

El creixement professional implica el coneixement de la teoria de vendes, productes i serveis que ofereix l'empresa. Per fer-se notar per la direcció, cal esforçar-se per ser competitius en comparació amb especialistes d'aquest nivell en altres empreses. Centrar-se en les tasques, la capacitat de resposta, l'atenció als detalls i una bona memòria són essencials. I per tenir les habilitats necessàries per a un treball de qualitat, un especialista té dret a comptar amb una formació periòdica a càrrec de l'empresari.